Das Forderungsmanagement („Collections“) ist einer der wichtigsten Eckpfeiler im Order-to-Cash (O2C)-Prozess und erfordert darin eine sorgfältige Abstimmung zwischen Verkauf, Debitorenbuchhaltung und Rechtsabteilung.
Trotz seiner bedeutenden Rolle für den finanziellen Erfolg und die Stabilität von Unternehmen wird das Forderungsmanagement bei der Gestaltung von Finanzprozessen jedoch nach wie vor häufig unterschätzt. Forderungsteams müssen daher einen Großteil ihrer Aufgaben weiterhin manuell erledigen.
Dabei müssen Teams den Überblick über eine enorme Menge an Informationen aus einer Vielzahl von Quellen behalten. Dazu gehören:
- Kontaktdaten von Kunden (die möglicherweise nicht korrekt sind)
- Sonstige Kundendaten wie Zahlungshistorie und Bonitätsbewertungen
- Daten auf Organisationsebene wie Richtlinien zu Mahnungen und Forderungseintreibungen (die jeweils dazu dienen, die für einen bestimmten Fall erforderlichen Maßnahmen zu bestimmen)
- Rechnung(en)
- Historie über Kontaktversuche und andere Interaktionen
- Übersicht und Zeitpläne über Folgeaktionen
- Richtlinien zu Vergleichsvereinbarungen
- Kontaktdaten und Kommunikationsaufzeichnungen der zuständigen Ansprechpartner, die Vergleiche genehmigen können
All diese Informationen erreichen Ihre Forderungsteams per E-Mail, als PDF-Datei, in Excel-Tabellen oder telefonisch, wodurch deren Koordination schnell zu einer echten Mammutaufgabe werden kann.
Und dies gilt bereits nur für Einzelfälle. Bei der manuellen Nachverfolgung und Bearbeitung ganzer Portfolios kann das Fehlen eines standardisierten Prozesses und einer zentralen Informationsquelle sogar dazu führen, dass Inkassofälle vollständig vom Radar verschwinden.
In diesem Fall können selbst vermeintlich kleine Abweichungen vom Prozessstandard, wie beispielsweise die Abwesenheit eines Mitarbeitenden, zu erheblichen Verzögerungen führen. Diese beeinträchtigen wiederum den DSO (Days Sales Outstanding) bzw. die Forderungslaufzeit und führen somit zu Liquiditäts- und Reputationsrisiken für das Unternehmen.
Die Senkung der Forderungslaufzeit gehört zu den wichtigsten Aufgaben des Forderungsmanagements. Die Eintreibung verspäteter Zahlungen kann dabei ernsthafte Konsequenzen nach sich ziehen:
- Ein Konto, das seit 90 Tagen überfällig ist, hat eine Zahlungswahrscheinlichkeit von 70 %.
- Ein Konto, das seit 180 Tagen überfällig ist, hat eine Zahlungswahrscheinlichkeit von 52 %.
- Ein Konto, das seit 365 Tagen überfällig ist, hat eine Zahlungswahrscheinlichkeit von 23 %.
Ein ineffizienter Forderungsprozess verzögert daher nicht nur Zahlungen, sondern trägt aktiv dazu bei, dass überfällige Rechnungen aller Wahrscheinlichkeit nach überhaupt nicht mehr beglichen werden. Zu den möglichen Folgen gehören Umsatzverluste sowie Einschränkungen bei strategischen Investitionen und Betriebsausgaben.
Die Gründe für lange Forderungszeiten sind dabei oft leicht erklärt:
- Fragmentierte Datenlandschaften (die es Forderungsteams erschweren, einzuschätzen, wann Mahnungen und Zahlungsnachverfolgungen initiiert werden müssten).
- Manuelle Dateneingaben und Projektmanagementaufgaben erfolgen via E-Mail, wodurch sie in Vergessenheit geraten können (dadurch können eintägige Abwesenheiten zu einer erheblichen Risikoquelle für das Working Capital und die allgemeine Finanzlage werden, wenn hochsummige Rechnungen nicht mehr weiterverfolgt werden).
- Fehlende Ressourcen oder hohe Verkaufsvolumen können selbst größere und gut organisierte Teams überfordern, alle Fälle, Aufgaben, Vereinbarungen und Genehmigungsworkflows auf dem Schirm zu behalten.
Darüber hinaus stehen vielen Forderungsteams eher ineffektive Methoden und Tools zur Bearbeitung zur Verfügung, um notwendige Erfolge erzielen zu können:
- Manuelle Erinnerungen, die sich leichter ignorieren lassen, selbst wenn sie rechtzeitig verschickt werden.
- Eine fehlende Kundensegmentierung nach vergangenem Zahlungsverhalten, Kreditauskunftsdaten und Branchen erschwert eine angemessene Priorisierung von Fällen erheblich.
- Verspätete Nachverfolgungen führen zu zusätzlichen Zahlungsverzögerungen, ungeachtet ihres Ursprungs.
- Regelmäßige, erfolglose Zahlungserinnerungen können die Kundenbeziehung belasten, insbesondere wenn die Zahlungsverspätung auf Klärungsfälle, systembedingte Abweichungen oder Missverständnisse zurückzuführen ist.
Best Practices für einen effizienten Forderungsprozess im Debitorenmanagement
Die Implementierung einfacher Best Practices kann Forderungsteams in der Debitorenbuchhaltung (auch „Accounts Receivable“ oder AR) dabei helfen, ihre Effektivität deutlich zu erhöhen und Forderungslaufzeiten zu verkürzen.
Diese umfassen:
Self-Service-Kundenportale: Gut integrierte, benutzerfreundliche Ressourcen, Tools und Plattformen mit Self-Service-Funktionalität können zu einem echten Selbstläufer in Sachen Kundenzufriedenheit und -erfahrung werden. Während Ihre Kunden auf Produkte, Dienstleistungen und Updates schnell und einfach zugreifen können, profitiert Ihr Unternehmen von erheblichen Kosten- und Zeiteinsparungen. Kunden können darin direkt selbstbestimmt Prozesse nachverfolgen oder unterstützende Materialien einsehen, statt Ihre Mitarbeitenden mit langwierigen Anrufen oder E-Mail-Korrespondenzen zu einfachen Fragen zu vereinnahmen.
Effektive Priorisierung von Fällen: Die Rechnung mit der kürzesten Zahlungsfrist ist nicht zwangsläufig immer die wichtigste. Jeder Kunde bringt sein individuelles Zahlungsverhalten mit sich, und manche sind aufgrund ihrer finanziellen Situation, branchenspezifischer Cashflow-Zyklen oder regionaler Eigenheiten anfälliger für Zahlungsausfälle als andere. Eine angemessene Priorisierung von Forderungsfällen bedarf eines besonderen Koordinationsgeschicks zwischen Forderungsteams, Kredit- und Risikomanagementteams und externen Datenanbietern.
Automatisierte Erinnerungen mit definiertem Zeitplan: Obwohl moderne AR Collections Softwares die Einrichtung von automatisierten Erinnerungen erheblich erleichtern, lässt sich ein automatisierter Kommunikationsplan auch schon mit Outlook (und viel Geduld) erfolgreich umsetzen. Für Unternehmen mit einem hohen Volumen an Inkassofällen ist dies jedoch wahrscheinlich nicht der effizienteste Weg.
Performance-Tracking mit KPIs: Eine effektive Steuerung der Forderungslaufzeit umfasst mehr als nur ein grobes DSO-Tracking. Daher empfiehlt sich eine detaillierte Aufschlüsselung des DSO-Werts nach Kunden, Industriesegmenten und Regionalmärkten.
Zwar ist es möglich, die Herausforderungen im Collections-Bereich unternehmensintern zu bewältigen, doch lässt sich die Komplexität dieser Schritte erheblich effizienter auf eine moderne Automatisierungssoftware für den Accounts Receivable Bereich erfolgreich auslagern.
Ein automatisiertes Forderungsmanagement baut Hürden ab
Forderungsteams wie auch die Finanzabteilung können Forderungsprobleme per se kaum im Alleingang lösen, da diese häufig auf festgefahrenen Vorgehensweisen oder fragmentierten Altsystemen beruhen.
Effektive Alternativen bieten Automatisierungslösungen für den Collections-Bereich, denn diese sind mittlerweile so weit entwickelt, dass sie unternehmensweite Vorteile ermöglichen. Die Aufgaben im Forderungsteam werden dadurch vereinfacht und effektiver gestaltet, sodass infolgedessen Forderungslaufzeiten verkürzt und sowohl das Working Capital als auch der Cashflow gesichert werden können.
Eine moderne AR Collections Software bietet hierfür 5 starke Argumente:
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Die Automatisierung des Forderungsmanagements schafft vollständige Transparenz
Sachbearbeitende im Forderungsprozess investieren oft erhebliche Mühen, um zu gewährleisten, dass alle relevanten Informationen für die Fallbearbeitung korrekt vorliegen und leicht zugänglich sind.
Automatisierungslösungen beseitigen diesen aufwendigen Teil des Prozesses, indem sie alle Daten zentral zusammenführen.
Mithilfe einer einheitlichen Plattform können alle wichtigen Informationen jederzeit eingesehen werden, darunter Kunden- und Rechnungsinformationen, ausstehende Salden, Bonitätsauskünfte, Risiko-Scorecards und Kontaktdaten. Dadurch können sowohl Ihre Forderungsteams als auch andere interne Stakeholder Inkassofälle sofort ganzheitlich betrachten und eine passende Follow-Up-Strategie mithilfe weniger Klicks definieren.
Eine intelligente Automatisierung mit einem zentralen Datenspeicher ermöglicht diese und noch viele weitere Funktionen. Aufgaben können beispielsweise nach Priorität geordnet und den Sachbearbeitenden als automatisch erstellte Worklist zugewiesen werden.
Dadurch erhalten dringende Fälle zeitnah die notwendige Aufmerksamkeit, um Zahlungen schneller einzuziehen und die Forderungslaufzeit zu verkürzen.
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Durch eine AR Collections Software ist Ihr Team über jeden Arbeitsschritt stets im Bilde
In der Regel müssen bereits erhebliche Umstände vorliegen, bevor ein Inkassofall wirklich eskaliert, vor Gericht verhandelt wird oder an ein externes Inkassounternehmen übergeben wird.
Bevor es dazu kommt, werden zunächst Zahlungserinnerungen in regelmäßigen Abständen verschickt. Diese sind durch unternehmensinterne Richtlinien festgelegt und erfolgen über verschiedene Kommunikationskanäle. Darauf folgen schließlich entweder ein angepasster Zahlungsplan, eine Anpassung des Kreditlimits oder rechtliche Maßnahmen.
Was einfach in der Theorie klingt, gestaltet sich in der Praxis aber oft schwierig.
Bereits der Versand einer Mahnung kann im manuellen Ablauf eine erhebliche Herausforderung darstellen. Inkorrekte Daten können dazu führen, dass die Mahnung den Empfänger nicht erreicht, zu spät versandt wird oder sogar zu früh verschickt wird, sodass sie ihre Wirksamkeit verliert.
Automatisierungslösungen im Forderungsmanagement können diese Ambivalenz auflösen, indem sie KI-gestützte Prinzipien einsetzen, die für jeden Prozessschritt intelligente Handlungsvorschläge liefern. Dabei behalten die Sachbearbeitenden die Flexibilität, jeden Schritt entsprechend den spezifischen Bedingungen des lokalen Marktes und des jeweiligen Falls individuell auszuführen.
Nach jedem Handlungsschritt generiert das System sofort eine neue Folgeaktion mit Fälligkeitsdatum in der Worklist, basierend auf Ihren Unternehmensrichtlinien und Genehmigungsprozessen.
Dadurch rutschen Inkassofälle nicht mehr durch oder geraten ins Stocken, selbst wenn ein anderer Sachbearbeitender sie von einem Kollegen übernimmt, der im Urlaub ist oder krankheitsbedingt ausfällt. Dies trägt dazu bei, dass Prozesse unterbrechungsfrei weiterlaufen und der DSO sinkt.
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Mustervorlagen und automatisierte Genehmigungsprozesse verkürzen interne Kommunikationswege
Im Verlauf des Forderungsprozesses kann es immer wieder vorkommen, dass sich Ihre Teams mit einem Kunden auseinandersetzen müssen, der nicht sofort zahlen kann. In diesem Fall wird gemeinsam ein neuer Zahlungsplan erstellt, der üblicherweise von einem Senior Manager geprüft und genehmigt werden muss. In besonders schwerwiegenden Fällen ist unter Umständen auch der CFO des Unternehmens einzubeziehen. Sobald eine neue Vereinbarung getroffen wurde, arbeiten die Forderungs- und Kreditteams zusammen, um neue Kreditbedingungen festzulegen, die das neu bewertete Geschäftsrisiko mit dem Kunden berücksichtigen.
Durch das aufwendige Hin und Her wird der Umsatz aus der ohnehin schon verspäteten Zahlung weiterhin verzögert und die Wahrscheinlichkeit, dass die überfällige Rechnung überhaupt je beglichen wird, sinkt täglich.
Eine Automatisierungssoftware für den Collections-Bereich beseitigt solche „Warteschleifen“, indem sie Ihrem Unternehmen ermöglicht, vorab genehmigte Bedingungen für Notfallszenarien zu erstellen. Ihre Sachbearbeitenden können diese dann den Kunden sofort als Lösungsweg anbieten, mit der Gewissheit, dass diese in jedem Fall später genehmigt werden. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit einer schnelleren Zahlung erheblich und die Forderungslaufzeit wird insgesamt verkürzt.
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Weniger Zeitdruck bei Eskalationen durch den Einsatz einer AR Collection Software
Nach der Festlegung vordefinierter Vereinbarungsbedingungen ist es im nächsten Schritt möglich, einen klaren, logischen Musterweg für Eskalationen zu definieren. Falls der Sachbearbeitende zu dem Ergebnis kommt, dass bestimmte Bedingungen individuell angepasst werden müssen, kann er die entsprechende Genehmigungsanfrage direkt an den zuständigen Ansprechpartner weiterleiten.
Dies ermöglicht es den Sachbearbeitenden, maßgeschneiderte Konditionen zu beantragen, die zügig genehmigt oder abgelehnt werden. Das bedeutet zudem auch, dass einzelne Genehmigungsberechtigte – vom Mitarbeitenden bis zum CFO – die Anfragen mit der Gewissheit bearbeiten können, dass ihr Input wirklich notwendig ist.
Dies trägt dazu bei, den DSO bzw. die Forderungslaufzeit niedrig zu halten, indem es den Inkassoprozess beschleunigt und den Mitarbeitenden auf allen Ebenen Ihres Unternehmens ermöglicht, sich auf die Aufgaben zu konzentrieren, bei denen ihr Beitrag einen tatsächlichen Mehrwert erzielt.
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Ein automatisiertes Forderungsmanagement verhindert Wissenslücken, bevor sie entstehen
Viele der genannten Herausforderungen im Forderungs- und Inkassoprozess beruhen in erster Linie auf Wissenslücken.
Mithilfe einer Software zur Automatisierung Ihrer Forderungsprozesse werden Handlungsschritte, Genehmigungen und Lösungsverfahren sämtlicher Forderungsfälle detailliert dokumentiert und sind für Ihr Team jederzeit abrufbar. Sachbearbeitende können dadurch auf abgeschlossene Fälle zurückgreifen, um aktuelle Entscheidungen schneller zu treffen und sich an erfolgreichen Prozessmustern zu orientieren.
Darüber hinaus sind moderne Automatisierungslösungen in der Lage, selbstlernende KI-Technologien in Ihre Workflows zu integrieren, sodass Anpassungen an Prozessen und Richtlinien, Priorisierungen und Nachverfolgungen automatisch vom System vorgeschlagen werden. Bearbeitungsprozesse werden dadurch erheblich beschleunigt und positive Resultate schneller erzielt.
Ihre Forderungsteams haben dadurch sämtliche Informationen und Datensätze stets zur Hand und können somit schnellere Lösungen und Zahlungen sowie kürzere Forderungslaufzeiten erreichen.
Welchen Einfluss hat KI auf die Automatisierung von Debitoren- und Forderungsprozessen?
Die Automatisierung des Forderungsmanagements ist mehr als nur ein bequemes Extra oder eine operative Checkliste auf der Transformationsagenda. Sie ist entscheidend, um ein besseres Verständnis Ihrer Kunden und deren Risiko-Ertrags-Profile für Ihr Unternehmen zu gewinnen. Zudem bietet sie einen tieferen Einblick in die Effektivität Ihrer Inkassoprozesse und -teams sowie umsetzbare Erkenntnisse zur Optimierung Ihres Working Capitals und dessen Investition in strategische Wachstumsinitiativen.
Der Anstieg von KI-gestützten Prozessautomatisierungen verbessert die marktüblichen Automatisierungsangebote erheblich.
Bei Serrala beobachten wir, dass unsere KI-gestützten Lösungen die Forderungslaufzeit um bis zu 10 % verkürzen, bis zu 100 % der Inkassotätigkeiten in Echtzeit automatisieren und Forderungsausfälle um mindestens 10 % reduzieren – und gleichzeitig die damit verbundenen Wertminderungsaufwendungen beseitigen.
Bei diesen Ergebnissen handelt es sich nicht um zukunftsferne Fantasien, sondern um die Anwendung getesteter und bewährter Prinzipien auf ausgewählte Abschnitte des Forderungsprozesses.
Unsere Ergebnisse werden auch durch aktuelle Erkenntnisse von Forrester untermauert, die starke Anwendungsfälle für bestimmte KI-Fähigkeiten in den Bereichen Accounts Receivable und insbesondere Inkasso aufzeigen. Zu diesen gehören:
Robotic Process Automation (RPA): Bei der RPA handelt es sich eigentlich um keine neue Technologie in der Welt der KI-Automatisierung, doch die aktuellen Fortschritte in ihrer Entwicklung machen sie zu einem leistungsstarken Verbündeten im Forderungsbereich. Mit den richtigen Regelsätzen kann RPA einen vollständig automatisierten Nachverfolgungsprozess generieren. Dabei werden E-Mails und Erinnerungen gemäß den von Ihnen festgelegten Intervallen versendet, die ab dem Zeitpunkt des Rechnungsversands durch Ihr Debitorenteam definiert sind. Intern kann es nach demselben Prinzip agieren, indem es einzelne Mitglieder Ihres Teams auf der Grundlage vorab vereinbarter Prioritäten und Eskalationsschritte an erforderliche Maßnahmen erinnert.
Maschinelles Lernen (ML): Fortschritte in der ML-Entwicklung tragen dazu bei, die Effektivität von RPA weiterhin zu verbessern, indem sie die manuelle Wartung und Aktualisierung Ihrer Prozessregelsätze abschafft. Da ML-fähige Systeme aus den Erfolgen und Misserfolgen bestimmter Prozessausführungen „lernen“, können sie auftretende Fehlfunktionen sofort melden. Dadurch wird verhindert, dass Fehler und Ineffizienzen zu ausufernden Kostenfallen werden und dass Fälle, die besondere Aufmerksamkeit erfordern, an einen anderen Workflow mit angepasster Priorität weitergeleitet werden (wobei die zuständigen Sachbearbeitenden benachrichtigt werden, sobald ein ML-Algorithmus einen Handlungsbedarf identifiziert).
Prädiktive Analytik: Algorithmen des maschinellen Lernens können nicht nur Anomalien in Ihrem erwarteten Zahlungsplan identifizieren, sondern auch wahrscheinliche Zahlungsausfälle anhand des bisherigen Kundenverhaltens vorhersagen. So können Sie realistische Prognosen für den Einzug überfälliger Forderungen erstellen und Ihren Teams die notwendigen Erkenntnisse liefern, um effektiver zu entscheiden, welche Rechnungen priorisiert verfolgt werden müssen. Das trägt dazu bei, die Liquidität optimal zu sichern, die Effizienz zu steigern und Ihre Betriebskapitalposition zu verbessern.
Präskriptive Analytik: Wenn Sie bereits Vorhersagen treffen können, besteht der nächste logische Schritt darin, darauf basierende Handlungsempfehlungen zu entwickeln. Präskriptive Analytik wird bereits erfolgreich eingesetzt, um dynamischere und personalisierte Arbeitsabläufe für verschiedene Kunden- und Käufersegmente zu entwickeln. Wenn bekannt ist, dass bestimmte Kundenprofile in einem früheren Stadium häufiger Mahnungen benötigen, lässt sich deren Betreuung gezielter planen und umsetzen. Oft reichen schon kleine Änderungen an Ihren Forderungsstrategien und -taktiken wie diese aus, um die durchschnittlichen Forderungslaufzeiten zu verkürzen und den DSO zu senken.
Generative KI: Große Sprachmodelle ermöglichen eine zusätzliche Ebene der Personalisierung im Inkassoprozess, indem sie Daten aus Ihren Unternehmenssystemen zusammenführen, um Mahnskripte und neuartige Inkassoansätze zu erstellen, die für bestimmte Kunden relevant sind. Sie können auch einzelne Teammitglieder unterstützen, indem sie sofort Daten und Reports als Antwort auf Fragen in natürlicher Sprache bereitstellen (z. B. „Welche unserer Kundenrechnungen werden in den nächsten 15 Tagen am ehesten überfällig sein?“). Das bedeutet, dass ein Großteil der manuellen „Recherchearbeit“, die ein Inkassomitarbeitender selbst bei einheitlichen Stammdaten und Systemintegrationen in der Buchhaltung und Finanzabteilung leisten müsste, erheblich beschleunigt werden kann. Dies führt zu einem reibungsloseren, effizienteren und vor allem effektiveren Inkasso-Workflow, der sowohl finanzielle Performance als auch Kundenbeziehungen verbessert.
Wie kann Serrala Sie bei der Automatisierung Ihres Forderungsmanagements unterstützen?
Unsere Automatisierungslösung FS² Collections ist eine hochmoderne Softwarelösung, die vollständig in Ihre bestehende SAP-Umgebung (S/4HANA oder frühere Systeme wie ECC) integriert und direkt in SAP eingebettet ist. Sie entspricht den Clean-Core-Standards und wurde speziell für ein hochautomatisiertes Inkassomanagement mit Echtzeit-Updates und -Einblicken entwickelt. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen erreicht FS² Collections einen beispiellosen Automatisierungsgrad, reduziert den manuellen Aufwand deutlich und verwaltet proaktiv risikoreiche Konten.
Durch den Einsatz der Automatisierungssoftware FS² Collections können Unternehmen Automatisierungstechnologien effizient integrieren, um ihre Kosten zu senken, ihr Wachstum zu fördern, die Effizienz ihrer Mitarbeitenden zu steigern und schließlich die Working Capital-Prozesse unternehmensweit zu optimieren. Durch die Automatisierung wird das Forderungsmanagement durchgängig vereinheitlicht, Forderungslaufzeiten verkürzt und die Liquidität verbessert, während Mitarbeitende von repetitiven Aufgaben entlastet werden. Dadurch wird der Inkassozyklus deutlich verkürzt, die Übersicht über die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) verbessert und eine höhere Kundenzufriedenheit erzielt.
Gestalten Sie Ihr Forderungsmanagement zukunftssicher mit FS² Collections und erleben Sie Höchstleistung in Ihrem Finanzbetrieb.
Lesen Sie auch unsere Kundengeschichte mit Merck, um sich selbst von den praktischen Ergebnissen unserer Automatisierungslösung zu überzeugen.
Wenn Sie erfahren möchten, welche Leistungen FS² Collections bietet, kontaktieren Sie uns jederzeit für eine unverbindliche Demo.
Über 2.800 weltweit führende Marken vertrauen auf die KI-gestützten Automatisierungslösungen von Serrala, um Automatisierungsraten von bis zu 99 % in ihren Debitorenprozessen zu erreichen.
FS² Collections ist Teil unseres dreiteiligen Angebots für die Automatisierung von Debitorenprozessen. Die Kombination aus FS² AutoBank, FS² Credit und FS² Collections schafft einen ganzheitlichen Ansatz, der automatisierten Abgleich, effizientes Inkasso und umfassende Risikoanalyse vereint. Gemeinsam verschafft diese Dreifachkombination Ihrem Unternehmen Echtzeit-Transparenz über Zahlungsstatus und Kreditrisiken und ermöglicht so proaktive Entscheidungen und den schnelleren Einzug überfälliger Forderungen.
