La gestion des recouvrements constitue sans nul doute l’une des fonctions O2C les plus importantes d’une entreprise. Cet aspect, essentiel au cycle de la commande à l’encaissement, implique une grande coordination entre les équipes chargées des ventes, du crédit, des comptes clients et des questions juridiques.
Mais malgré son importante contribution à la réussite et à la stabilité financières de votre organisation, les architectes des processus financiers y pensent rarement en priorité.
Dans la plupart des cas, le travail des équipes chargées des recouvrements est majoritairement manuel.
En d’autres termes, il leur faut rester à jour d’une énorme quantité d’informations provenant de sources multiples. En voici les principaux composants :
- Données de contact des clients (qui ne sont pas toujours exactes).
- Autres données clients : historiques de paiement et scores de crédit.
- Données sur l’organisation : politiques de relance et processus de recouvrement de créances (à utiliser pour déterminer les bonnes actions à mettre en place selon le cas).
- La facture concernée.
- Historique des tentatives de contact et autres interactions.
- Calendrier des prochaines étapes.
- Politiques relatives aux accords de règlement.
- Informations de contact et enregistrements de communication pour l’approbation de ces règlements par les personnes adéquates.
La tâche est colossale : il s’agit de conserver une trace de toutes ces étapes dans un environnement de travail dominé par les e-mails, les PDF, les feuilles Excel et les appels téléphoniques.
Et on ne parle ici que de dossiers individuels. Imaginez à présent devoir assurer le suivi manuel et l’exécution des tâches sur l’ensemble d’un portefeuille de clients. C’est une mission titanesque, car en l’absence de processus standardisés et de centralisation des informations, certains dossiers peuvent passer entre les mailles du filet.
Ainsi, un événement aussi anodin que l’absence temporaire d’un employé peut entraîner des perturbations qui augmentent les DSO (délais moyens de paiement), ce qui aura une incidence sur la trésorerie et la réputation de votre organisation.
Ce problème n’a rien de négligeable : en effet, la tâche la plus importante de l’équipe chargée des recouvrements, c’est précisément la réduction des DSO. Abordons à présent la triste réalité du recouvrement des retards de paiement :
- Un compte en souffrance depuis 90 jours a 70 % de chances de faire l’objet d’un recouvrement.
- Au bout de 180 jours, cette probabilité descend à 52 %.
- Et au bout de 365 jours, elle n’est plus que de 23 %.
Non seulement un processus de recouvrement inefficace risque de retarder le paiement, mais de plus, il contribue activement à la probabilité que vos factures restent impayées. Ce qui augmente vos chances de perte de revenus, et limite par conséquent vos options d’investissements stratégiques et de financement opérationnel.
Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles de nombreuses organisations présentent des DSO élevés :
- Fragmentation des données : elle empêche les équipes de recouvrement de savoir à quel moment elles doivent envoyer des relances et demandes de recouvrement.
- Saisie manuelle des données et gestion de projets par e-mail, qui peuvent entraîner l’oubli de certains dossiers : ainsi, une simple absence d’une journée entraînant un manque de suivi d’une facture peut devenir une source catastrophique de risque pour votre fonds de roulement et votre santé financière globale.
- Contraintes en termes de ressources, associées à des volumes de ventes élevés : dans ce genre de situation, même les grandes équipes les plus disciplinées peuvent avoir du mal à suivre chaque dossier, action, accord et processus d’approbation.
Qui plus est, bon nombre des options à la disposition des équipes de recouvrement ne permettent pas d’obtenir des résultats satisfaisants :
- Il est plus facile d’ignorer les relances manuelles, même lorsqu’elles sont envoyées au bon moment.
- Une mauvaise segmentation des clients en fonction de leur historique de comportements de paiement, de leurs données de crédit et du marché rend presque impossible la hiérarchisation des dossiers difficiles.
- Les retards de suivi entraînent encore plus de retards de paiement, quelle que soit leur source.
- Des relances fréquentes mais inefficaces peuvent mettre à rude épreuve vos relations avec les clients, en particulier lorsque les retards de paiement sont dus à des litiges, à des écarts dans les systèmes de paiement ou à des erreurs de communication.
Processus du recouvrement des comptes clients : les bonnes pratiques
Le respect de quelques bonnes pratiques simples peut grandement aider les équipes de recouvrement des comptes clients à améliorer leur efficacité tout en réduisant les DSO.
En voici quelques-unes :
Utilisation d’un portail client sécurisé en libre-service : La bonne mise à disposition en libre-service de ressources, d’outils et de plateformes conviviales peut générer un cercle vertueux de satisfaction et d’expérience client. Non seulement cela facilité l’accès à vos produits et services (pour obtenir plus facilement de meilleurs résultats), mais cela permet également aux entreprises d’économiser beaucoup de temps et d’argent. Si vos clients ne cessent de vous appeler et de vous envoyer des e-mails, vous aurez besoin de plus de personnel pour faire face au volume, ou à tout le moins, vos équipes perdront beaucoup de temps et d’efforts pour répondre à de simples questions.
Hiérarchisation efficace des dossiers : La facture avec la date d’expiration le plus proche n’est pas toujours la plus importante à suivre. Vos clients présentent tous des comportements de paiement différents, et certains sont plus susceptibles d’enchaîner les retards que d’autres en fonction de leur santé financière, des cycles de flux de trésorerie spécifiques au secteur et des variations régionales des habitudes de paiement. La hiérarchisation des dossiers de recouvrement nécessite un haut niveau de coordination entre l’équipe de recouvrement des comptes clients, celle chargée de la gestion du crédit et des risques, et les fournisseurs de données tiers.
Automatisation du calendrier des relances : Bien que les logiciels modernes de comptabilité clients puissent faciliter cette tâche, il reste possible d’automatiser vos communications avec un calendrier Outlook et une bonne dose de patience, mais ce n’est probablement pas la solution idéale pour les organisations avec un volume important de dossiers de recouvrement.
Suivi des performances à l’aide d’ICP fixes : Une gestion efficace des DSO implique non seulement le suivi des délais moyens de paiement de votre organisation, mais également ceux de vos clients, des segments sectoriels et des marchés régionaux.
Bien qu’il soit possible d’accomplir toutes ces tâches par vous-même, il est beaucoup plus facile de transmettre le gros de cette charge à un logiciel efficace d’automatisation des comptes clients.
L’automatisation du recouvrement des comptes clients pour alléger votre charge de travail
Dans la plupart des cas, la situation actuelle se fonde purement sur un manque de connaissances.
Pour beaucoup de personnes au sein des services de recouvrement et des finances au sens large, il ne sert à rien d’essayer de « résoudre » les problèmes de recouvrement, car ce ne sont pas des problèmes : c’est la réalité du marché, aussi frustrante soit-elle.
Mais il existe une alternative beaucoup plus intéressante. Les solutions d’automatisation des recouvrements sont désormais suffisamment avancées pour offrir un avantage concret à l’ensemble de votre organisation. Elles permettent de simplifier le travail et d’améliorer l’efficacité des équipes de recouvrement, ce qui contribue à réduire considérablement les DSO tout en sécurisant le fonds de roulement et les flux de trésorerie quotidiens.
Voici un bref aperçu des 5 raisons expliquant l’efficacité de ces solutions d’automatisation des recouvrements.
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L’automatisation des recouvrements offre une visibilité complète de chaque dossier
L’un des aspects les plus complexes du processus de recouvrement ? L’effort consacré à la vérification de l’exactitude et de l’accessibilité des informations nécessaires à l’avancement d’un dossier.
Les solutions d’automatisation permettent d’éliminer complètement cette partie du processus, et ce grâce à la centralisation des données.
Imaginez une plateforme unique, d’où vous pouvez accéder à toutes les informations pertinentes : coordonnées du client, détails de la facture, soldes impayés, rapports de crédit, scores de paiement et dossiers des contacts. Une solution qui permette à votre équipe de recouvrement (et à tout le monde, en fait) d’évaluer instantanément un dossier et de connaître la meilleure méthode de relance en quelques clics.
Tout cela, c’est grâce à une automatisation intelligente, combinée au stockage central de vos données. Cette solution permet également de classer toutes les tâches par priorité et de les attribuer au personnel sous la forme d’une liste de tâches automatique.
Ainsi, les dossiers urgents reçoivent toute l’attention nécessaire, ce qui garantit l’accélération des recouvrements et la réduction des DSO.
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Grâce à l’automatisation des recouvrements, vos équipes ont une meilleure vision des étapes à suivre
Le recouvrement d’une facture client peut impliquer de nombreuses étapes différentes avant d’atteindre la phase d’« ultimatum » : menace d’interruption des services, de saisie du tribunal ou de vente de la dette à une agence de recouvrement.
Cette phase prend généralement la forme de relances envoyées à une date spécifique, à des intervalles dictés par votre politique, via une multitude de canaux différents. Tous ces éléments aboutissent soit à une modification du plan de paiement et à des ajustements des limites de crédit, soit à une nouvelle escalade juridique.
En théorie, c’est assez simple. Mais en pratique, c’est plus compliqué.
Le simple envoi d’une relance peut s’avérer une tâche ardue dans un environnement de travail majoritairement manuel. Les différents marchés et entreprises locales n’ont pas toujours les mêmes préférences en matière de canaux de contact. Par ailleurs, l’inexactitude des données peut empêcher l’envoi de vos relances à leurs destinataires. Ou les faire parvenir trop tard ou trop tôt, ce qui en diminue l’efficacité.
Les solutions d’automatisation des recouvrements permettent d’éliminer cette ambiguïté, grâce à une automatisation intelligente alimentée par l’IA, qui propose des suggestions pour les étapes suivantes à chaque phase du processus. Tout en donnant à votre personnel la souplesse nécessaire pour prendre les différentes mesures en fonction des conditions spécifiques du marché local et du dossier.
Et après chaque étape, le système crée immédiatement une action de suivi avec une date d’échéance définie en fonction des politiques et des processus d’approbation de votre entreprise, puis l’enregistre dans votre liste de tâches.
Ainsi, vos dossiers restent toujours actifs, même si un autre employé doit les récupérer en cours de route lorsqu’un collègue part en vacances ou tombe malade. Vous faites donc avancer vos processus tout en diminuant vos DSO.
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L’automatisation des recouvrements et la mise en place de plans pré-approuvés, pour ne jamais perdre de vue vos objectifs
À un moment donné durant le processus de recouvrement, vos équipes devront discuter avec des clients qui ne sont pas en mesure de payer immédiatement leurs factures. Il conviendra donc de définir un nouveau calendrier de paiement, et bien souvent, de faire remonter ces informations aux cadres supérieurs pour examen et approbation. Dans les cas les plus graves, le directeur financier peut même être amené à intervenir. Et une fois que vous serez parvenus à un accord, les équipes de recouvrement et de crédit devront collaborer afin d’élaborer de nouvelles conditions de crédit pour le client, tout en reflétant le risque accru de toute activité avec ce client en particulier (ce qui, sans doute, nécessitera probablement l’approbation de la direction).
Ce genre de procédure est évidemment très chronophage. De plus, il ralentit la génération de revenus de la facture impayée. C’est un gros problème, car la probabilité de paiement d’une facture impayée diminue de jour en jour.
Une solution d’automatisation des recouvrements permet d’éliminer ce délai d’attente, car elle aide votre organisation à établir des conditions pré-approuvées pour les paiements en souffrance. Vos employés peuvent ainsi les présenter en toute confiance à vos clients, qui les accepteront sans délai, ce qui augmente la probabilité d’un paiement rapide et, par conséquent, réduit les DSO.
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Les solutions d’automatisation des recouvrements suppriment les remontées inutiles
Puisque vos employés ont accès à ces conditions pré-approuvées, votre organisation peut mettre en place une méthode claire et logique de remontées hiérarchiques. Si vos employés constatent qu’un client demande des conditions « non conformes à la politique », ils peuvent envoyer directement leurs demandes d’approbation à la personne concernée sans avoir à en référer à quelqu’un d’autre.
Ils peuvent ainsi effectuer une demande de conditions sur mesure en toute confiance, qui sera rapidement approuvée ou rejetée. Mais de plus, les approbateurs individuels (du directeur jusqu’en bas de la hiérarchie) pourront aborder ces demandes en toute confiance, car ils sauront que leur intervention est véritablement nécessaire.
Tout ceci contribue à réduire les DSO grâce à l’accélération du processus de recouvrement, ce qui permet aux employés de tous les niveaux de votre organisation de se concentrer sur les domaines où leur contribution offre vraiment une valeur ajoutée.
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Grâce à l’automatisation des recouvrements, l’organisation bénéficie d’une application instantanée de son expérience
Une solution d’automatisation des recouvrements aide à conserver une documentation facilement consultable de toutes les actions, approbations et résolutions de chaque dossier de recouvrement. Cela permet à l’équipe de se référer à des dossiers antérieurs similaires si nécessaire, afin d’appliquer de manière pertinente les connaissances de l’organisation.
De plus, les solutions d’automatisation avancées avec IA intégrée peuvent appliquer leurs apprentissages sans nécessité de consultation supplémentaire. Elles suggèrent ainsi des ajustements aux processus et aux politiques, hiérarchisent les dossiers et créent automatiquement des actions de suivi pour accélérer les processus et améliorer les résultats.
Par conséquent, toute l’expérience accumulée et les données de votre entreprise restent toujours à la disposition de vos équipes de recouvrement. Tout ceci leur confère les moyens nécessaires pour assurer efficacement une grande rapidité de résolution et de paiement, ce qui contribue à réduire les DSO.
Quel est l’impact de l’IA sur le recouvrement des comptes clients et l’automatisation des recouvrements ?
Comme nous venons de l’aborder, l’automatisation des recouvrements des comptes clients n’est pas seulement un « bon tuyau » ou un détail dans le programme de transformation de votre back-office. C’est un élément essentiel pour une meilleure compréhension de vos clients et de leurs profils de risque / rendement pour votre entreprise, une meilleure vue d’ensemble de vos recouvrements et de l’efficacité de vos équipes chargées des comptes clients, ainsi que de meilleures informations pour l’amélioration de votre fonds de roulement disponible à des fins de croissance stratégique.
L’avènement de l’automatisation des processus alimentée par l’IA présente un immense potentiel d’amélioration par rapport aux offres actuelles d’automatisation « standard ».
Chez Serrala, grâce à nos solutions alimentées par l’IA, nous sommes en mesure de réduire les DSO de 10 %, d’automatiser jusqu’à 100 % vos tâches de recouvrement en temps réel, et de réduire vos créances irrécouvrables de 10 % ou plus, tout en éliminant les pertes de valeur associées.
Ces résultats n’ont rien d’idées fantasques : ils sont la conséquence directe de l’application de principes éprouvés à des parties spécifiques du processus de recouvrement.
De plus, ces résultats sont étayés par les récentes conclusions de Forrester, qui montrent de solides cas d’utilisation pour des capacités d’IA spécifiques dans le domaine des comptes clients, en particulier le recouvrement. Les voici :
Automatisation robotisée des processus (RPA) : La RPA n’a rien de nouveau, mais les avancées dans d’autres domaines en font un allié puissant dans le cadre des recouvrements. Avec la mise en place des règles adéquates, elle peut générer un flux de suivi 100 % automatisé, et ce dès l’envoi de la facture par votre équipe chargée des comptes clients, avec notamment l’envoi d’e-mails et de relances aux intervalles requis par vos politiques. La RPA peut également agir en interne, notamment signaler les actions nécessaires aux membres pertinents de votre équipe en fonction des priorités et des étapes de remontée convenues à l’avance.
Apprentissage automatique (ML) : les progrès des approches ML permettent de renforcer l’efficacité de la RPA tout en éliminant l’intervention manuelle et les mises à jour de vos règles de processus. Comme les systèmes compatibles ML « apprennent » de vos succès ou de vos échecs d’exécutions de processus spécifiques, ils sont en mesure de signaler immédiatement ce qui fonctionne ou non. Ainsi, vos erreurs et inefficacités cessent de vous coûter une fortune, et vous pouvez hiérarchiser les dossiers qui nécessitent une attention particulière (en les adressant aux bonnes personnes dès qu’un algorithme ML identifie un domaine d’action).
Analyse prédictive : vous pouvez utiliser les algorithmes d’apprentissage automatique non seulement pour identifier des anomalies dans votre calendrier de paiement prévu, mais aussi pour prédire les défauts de paiement probables en fonction du comportement passé de vos clients. Ils peuvent également vous aider à établir des prévisions réalistes pour le recouvrement des comptes en souffrance, et fournir à vos équipes toutes les informations nécessaires pour une hiérarchisation plus efficace des factures à traiter afin de sécuriser au mieux vos liquidités, de garantir votre efficacité et d’améliorer votre fonds de roulement.
Analyse prescriptive : elle permet à votre équipe chargée des recouvrements de développer des approches personnalisées et plus dynamiques de leurs processus pour différents clients et segments d’acheteurs. Si vous savez que certains profils de clients nécessitent plus de relances à un stade précoce, vous pouvez ainsi les cibler plus facilement pour leur accorder l’attention qu’ils méritent. Bien souvent, vous n’aurez besoin que de petits changements dans vos stratégies et tactiques de recouvrement pour améliorer considérablement les délais moyens de recouvrement et, en fin de compte, les DSO.
IA générative : Les grands modèles de langage permettent une plus grande personnalisation de votre processus de recouvrement, car ils rassemblent les données des systèmes de votre entreprise pour synthétiser des scripts de relance et de nouvelles approches de recouvrement pertinentes pour certains clients. Ils peuvent également aider les membres de votre équipe en leur fournissant instantanément des données et rapports pour répondre à leurs questions en langage naturel (par ex. : « Quelles factures de nos clients sont les plus susceptibles de rester impayées dans les 15 prochains jours ? »). Ainsi, vous pouvez accélérer de manière significative une grande partie du « travail de recherche » manuel nécessaire à un opérateur de recouvrement, même lorsqu’il dispose de données de base unifiées et d’intégrations système au sein de l’équipe des comptes clients ou du service financier. Vous générez ainsi un flux de recouvrement plus fluide, et surtout plus efficace, qui améliore non seulement votre performance financière mais aussi la solidité de vos relations clients.
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